Teenindusest nii ja naa

Me kõik teame ehk teisisõnu meile on sisendatud teadmist, et klient on kuningas. Me kõik oleme moel või teisel kliendid – poes, raamatukogus, kunstisaalis, autoremonditöökojas, kohvikus, restoranis, hotellis, pangas, polikliinikus, haiglas, saapaparanduses, koolis, maavalitsuses – ja soovime, et meid teenindatakse lugupidavalt, meie vajadustest lähtuvalt.

Ükskõik kuidas klienti ka ei nimetataks – kodanik, patsient, külastaja, vaataja, kuulaja, lugeja, tudeng – on ta subjekt, kellele on mingi hüve suunatud.

Kas olete mõelnud, mille järgi te otsustate, kuhu minna einestama, kust osta toiduaineid, kus saapaid parandada või rõivaid puhastada, millises esinduses autot remontida, millises hotellis puhata, kus juukseid lõigata?

Saaremaal on vähem valikuvõimalusi

Üldjuhul arvatakse, et klient on eelkõige ratsionaalne olend ning vastavalt sellele teeb ka oma ostuotsused. Seega kui mul on vaja osta värvi, siis lähen kauplusse, kus seda müüakse. Veelgi parem, kui on võimalik valida mitme kaupluse vahel – nii suureneb tõenäosus, et saan parima värvi hetkel pakutavatest.

Kas tänapäeval piisab aga vaid tehnilisest kvaliteedist, et rahuldada kliendi vajadusi? Teeninduskvaliteedi tajumise oluline komponent on kogemus, mille klient saab teenindusprotsessis, ja siin mängib olulist rolli see, kuidas toode või teenus temani viiakse. Alles siis on klient rahul, kui on rahuldatud nii tema emotsionaalsed kui ka ratsionaalsed vajadused.

Ise olen mitmelgi juhul lähtunud ostuotsuse langetamisel mitte hinnast ega kvaliteedist (kui tegu pole kestvuskaubaga), vaid sellest, kuidas mind on varem selles ettevõttes teenindatud. Siinkohal kehitavad ilmselt paljud õlgu ja arvavad, et saia kvaliteet sellest ju ei muutu, kas müüja naeratab arvet esitades või mitte. Ostuprotsess aga on kombinatsioon hoiakutest, tunnetest, emotsioonidest, ümbritsevast keskkonnast, müüja asjatundlikust soovitusest, sõbralikust naeratusest, teeninduse kiirusest, sujuvusest. Peamine on see tunne, mis teid valdab, kui pärast ostu või teenust lahkute. Ostes värvi, ootate kindlasti ka mingeid nõuandeid, müüja isiklikke kogemusi selle värvi kasutamisel – neid saades tunnete, et olete oma raha eest saanud midagi ka pealekauba. Hea teenindaja annab soovitusi küsimata, see annab ostule lisaväärtust ja tõstab usaldust ning kokkuvõttes ka ettevõtte imagot. See ei maksa midagi, aga loeb palju. Kui jäite rahule, siis tõenäoliselt tulete tagasi, kui mitte, otsite järgmisel korral mingi alternatiivi. Tagasi lähete vaid parema valiku puudumisel.

Saareline asukoht tingib meie kui klientide piiratud valikuvõimaluse. Alati on aga võimalik teenusepakkujat kitsaskohtadest teavitada, et olukorda parandada. Kui klient ei anna tagasisidet või meilt seda ei küsita, ei saa ka teeninduse üldine kvaliteet tõusta.

Palju on räägitud saarlaste külalislahkusest ja sõbralikkusest, seda siiski pigem külastajate vaatevinklist. Kui külaline tuleb, siis naeratame ja küsime, kuidas ta end tunneb, kuidas reis läks, mida võiks kallile külalisele pakkuda – see on ju elementaarne! Vahel jääb aga mulje, et meie teenindus on nagu kahepalgeline teatrimask – nuttev ja naerev. Suvel naeratame ja muul ajal oleme mornid. Kahjuks kestab suvine küllus ja rahasadu vaid napilt paar-kolm kuud, ülejäänud aeg möödub jälle uue suve ootuses. Ideaalis peaks teenindamise tase olema ühtlane aastaringi, mitte sõltuma läbimüügist ja ilmastikust. Siiski leidub meil küllalt teenindajaid, kel on alati lahke meel ja naeratus suul.

Töötaja vajab toetamist ja tunnustust

Klienditeenindus on kinni pisiasjades – kliendi märkamine, siiras naeratus, avatus, teenindusvalmidus, kliendikontakti viisakas alustamine ja lõpetamine. Kirsina tordil ilutseks tagasiside küsimine või ostusoovitus mingile soodus- või erikaubaartiklile. Tegelikult ei ole siin midagi uut, kuid sageli kipume unustama lihtsate nüansside olulisust.

Pean siinkohal mainima ühte väikest kauplust meie linnas, kus müüjad suhtuvad sinusse nagu oma pere liikmesse. Juba siis, kui poodi sisened, märgatakse sind, tervitatakse, soovitatakse päevapakkumisi, mäletatakse eelmisi ostusid ning küsitakse, kas mul on leivajahu otsas, sest parasjagu on just sellel soodushind, nagu ka linnaseekstrakti. Teinekord on mul õnnestunud teha ost isegi enne ametlikku avamisaega. Tundub, et klientidepuudust neil ei ole, kuigi Kuressaare mastaapides on tegemist väikese kauplusega. Kindlasti on selles osa kliendikesksel teeninduskultuuril ja vastastikusel usaldusel.

Ilmselt oleks naiivne nõuda samasugust teenindust suuremates kauplustes, sealsed müügimahud ja klientide arv on palju-palju suuremad. Teeninduskultuuri saab aga arendada koos ettevõtte juhtkonnaga, ühiseid norme ja väärtusi paika pannes, teenindajate ja klientide rahulolu uurides.

Just viimasel ajal on meedias hakatud rohkem kajastama klienditeenindajate töö vähest väärtustamist ja seetõttu ka vastava tööjõu nappust, eelkõige kaubanduses. Olen nõus arvamusega, et rohkem tähelepanu tuleks pöörata mitte uute kaubanduskeskuste ehitamisele, vaid teenindustaseme tõstmisele, motiveerides teenindajaid ja väärtustades nende tööd.

Ideaalne on leida tööle inimene, kes on n-ö teenindusliku mõttelaadiga – “ma soovin kliente hästi teenindada”, mitte “ma pean”. Selleks ei piisa tihti palganumbrist, vaid tuleks panustada hoopis organisatsiooni sisekliimasse, enesearengu võimalustesse. Töötaja soovib kuuluda organisatsiooni, kus hoolitakse temast ja tema vajadustest, teda tunnustatakse, toetatakse ja usaldatakse. Vastavalt sellele panustab töötaja ka organisatsiooni eesmärkide saavutamisse.

Õige on eesti vanasõna “nagu sina külale, nii küla sinule”. Soovime ju kõik hästi teenindada ja teenindatud saada. Üldiselt oleme tublid, kuid ei peaks siiski eneseimetlusse langema, sest alati saab paremini. Teinekord pole selleks suuri summasid vaja, vaid lihtsalt head tahet ja märkamist.

Ja kiitkem siis meie teenindajaid hea töö eest rohkem, et nad ikka jaksaksid seda tänuväärset tööd teha. Edu meile saarelise, avatud teeninduskultuuri hoidmisel ja tõstmisel!

Elo Naaber
Kuressaare elanik

Print Friendly, PDF & Email
(Vaadatud 512 korda, sh täna 1)